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2010年2月 3日
Webコンサルティングレポート・コラム no.3
制作ガイドラインのメリット2010年2月3日
Web・EC戦略 コンサルタント 岡本 祐子
◎このコラムで伝えたいこと
- 制作ガイドラインに沿って作業することで各更新者のスキルに依存しない、
一貫性と品質を維持したWebページが作成できる。 - コンサルのノウハウを制作ガイドラインに落とすことで、 成果を出すWebサイトにする。
Webサイトのデザインやユーザビリティの品質は、訪問したユーザーがWebサイトを通じて感じる
企業イメージやユーザーのサイト内の行動に大きく影響を及ぼします。
しかし、Webサイトの更新における問題点として、
・複数の部署/担当者が更新するため、更新者によってデザイン・ライティングの表記が
バラバラである。
・依頼する制作会社によって、ファイル名やCSSの記述方法が異なる。
というのは、現場でよく聞く話です。
そこで、制作ガイドラインを作成し、ルールに沿って運用することをお勧めします。
お客様はシステム開発会社で数百数の商品・サービスを開発・提供しております。
各商品・サービス紹介ページは、複数の部署の多くの担当者が行っているため、文章の記述方法
から文字量・色使いなど、Webサイト全体が統一されていませんでした。
また、リンクに下線がないデザイン仕様になっているため、リンクがある、ということになかなか
気づいてもらえない、というのがユーザビリティ調査でも判明致しました。
ほんの些細な部分ですが、これらがユーザーにストレスを与え、離脱してしまう要因ということ
に意外と運営者は気づきにくいものです。
ユーザビリティやアクセシビリティの観点からのご提案も盛り込んで、以下の様な
制作ガイドラインを策定しました。
・大見出し、中見出し、小見出しの使用ルールの統一
・テキストリンクの前に、マーカー（→）を配置
・アイコンパターンの統一
・機能説明のデザインテンプレート
・強調すべき箇所に目がいくような色配置
さらに、単なる制作ガイドラインにとどまらず、多くのWebサイトを改善してきた当社の
『成果をだすWebサイトにするためのノウハウ』も盛り込んでいます。
本件は、「お問い合わせ数を増やす」というのがお客様の最終目的でしたので、実現させる
ために、具体的に以下のライティングのポイントも追記しています。
・キャッチコピーの内容、文字数
・商品/サービス説明の文章の記載内容（他社との違いや、選ばれる理由等）
お客様から、『一貫したデザイン、ユーザビリティ・アクセシビリティ、コンテンツ内容の品質を
継続的に保つことができ、最終目的である「コンバージョン率をあげる」という目的に貢献
できている』、というご感想を頂戴しました。
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2010年2月 2日
Webコンサルティングレポート・コラム no.2
ジツザイ化がサイト改善に有効な理由と、その事例2010年2月2日
Web・EC戦略 コンサルタント 武内 牧
◎このコラムで伝えたいこと
-
⇒ジツザイ化で得られる効果について。具体的には・・・
- 購入や申込などのアクションにあたり、ユーザー自身も意識していなかった「心のスイッチ」、
または購入へのハードルを見つけ出すことができる。 - ユーザーが誰なのか明確なため、言葉遣い、伝えるべき情報、配色、
フォントの大きさ、導線まで、すべて詳細に設計できる。 - ユーザーを徹底的に知り尽くすことで、運営側もユーザーの気持ちを理解し、
ユーザー視点を持つことができる。
今回は、ジツザイ化で得られる効果について、特にサイト診断に関する部分を、詳しくご紹介致します。
「社内の他部署にサイトをチェックしてもらえば、改善点が見つかるのでは？」
「ユーザビリティのチェック項目表があれば、サイト改善できるのでは？」
「ペルソナとの違いは何か？」
結論、社内の声も、ユーザビリティチェックもペルソナも、どれもサイト改善にとって重要です。
しかし、ユーザー（お客様）の生の声を聞くジツザイ化は、自社の人間はもちろん、
ユーザー自身さえも意識していなかった、購入におけるハードルや、
ユーザーが求める心のスイッチ」（インサイト）を見つけ出すことが可能です。
そして、何よりもユーザーを深く知ることで、社内メンバーも、私たちも、
ユーザーの気持ちを理解し、ユーザー視点を持つことが可能になります。
それはその後の競合調査や、自社の強みを確実にユーザーに伝えるための
大きなヒントになるのです。
■１．ジツザイ化とは？
ユーザーの属性・趣味趣向の把握だけでなく、生活分析から、競合との比較の際の
ポイント、購入への背中を押すポイントまでを洗い出す手法となります。
- 顧客は平日と休日、どのような生活をおくっているのか
- 顧客とそのサービスはどこで出会うのか
- 顧客は、そのサービスを利用する本当に目的は何か
- 顧客がWebでどのようにそのサービスを探し、比較し、購入まで、どのような
ポイントを重要視しているのか - 顧客はどのような言葉に反応しているのか
ペルソナとよく似ていると思われるかもしれませんが、ペルソナは複数の
実在するお客様の平均値を抽出した架空のお客様です。
ジツザイ化とは、実在しているお客様の生の声を、そのまま参考にするといった点が違います。
■２．ジツザイ化の具体例
ある健康機器のメーカー様のECサイト制作における、ジツザイ化の事例をご紹介します。
＜ターゲット＞
- 小さな子供がいる主婦。
- 生活には比較的余裕があり、きちんと品質を見て買い物をするタイプ。
そこで、ジツザイ化ユーザーとして、以下のお二人に協力して頂きました。
- 情報収集をしている段階のユーザーAさん
- そのメーカーのファンであり、インターネットで商品を購入予定のユーザーBさん
＜Aさんの場合＞
色々なサイトを見た結果、「生協推奨」という商品を扱うサイトで購入しました。
お世辞にもデザイン性が高いとは言えず、購入フォームも使いづらいものでしたので、
ここで買うの？と驚いたのですが、
『どのメーカーもよくわからないし、その中で「生協」というキーワードはとても安心するんです』
と言われました。
これは私たちの目線では、なかなか気づくことができないポイントかもしれません。
初めてその商品を買うときの不安な気持ちまで想像する、ということの重要性を実感した言葉でした。
＜Bさんの場合＞
既にそのメーカーのファンであるBさんでしたが、ファンであってもメーカーサイトで購入できない、
という結果になりました。
ユーザビリティの悪さももちろん、アフターフォローのわかりにくさや、
付属の消耗品とのセット販売がなかったことが理由でした。
これは、実際にその会社の商品を購入し、使用しているユーザーだからこそわかる
不満であり、ただ第三者がサイトを眺めているだけでは、気付くことが難しいポイントです。
「購入できるポイント」「購入出来ないポイント」が多岐にわたりました。
■３．まとめ
今回は、ユーザーにサイトを見てもらう、というジツザイ化の一部の事例紹介でしたが、
それでもサイト改善において、以下の大きな収穫がありました。
- ユーザー自身も気付いていない、サイトの良い点、悪い点に気づくことができる
- 自社の良さがきちんと伝わっているか、をチェックできる。
- 購入という、ゴールに向かうためにクリアすべきハードルが見えてくる。
- ユーザーが、サイトを見る上で重視するポイントに気づくことができる。
それによって、競合調査の精度をあげることができる
特に、「購入を検討している」顕在ユーザーは、検索→比較→検討の段階を
クリアしており、あとは小さな改善で売上アップにつながる可能性があります。
また、何かのきっかけがあれば興味、関心を抱く「潜在ユーザー」と、すでに検索段階にある
「情報収集ユーザー」にもジツザイ化は有効です。
この層のジツザイ化については、また別の機会でご紹介させて頂きます。
ユーザーの生の声は宝の山です。
しかし、ただアンケートをとれば生の声が集まる、というものではありません。
ユーザーの人物像を徹底分析し、心の動きを細かくヒアリングしていくことが
「ジツザイ化」の成功に極めて重要です。
次回は、ジツザイ化とペルソナの比較について、ユーザーの徹底分析の例を交えて、
詳しくご紹介致します。
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2010年2月 1日
【 数字 】
- ３C分析
3Ｃ分析とは、自社を取り巻く環境を、以下の3つの視点から分析する方法です。
・ 市場（customer） ・ 競合（competitor） ・ 自社（company）
上記3点を徹底的に洗い出すことで、自社の経営課題や成功要因が見えてきます。
- ３PL
［よみ］サード パーティー ロジスティクス
［英名］Third Party Logistics
荷物の所有者、または、業務を委託した事業者（荷主）が、第3者であるロジスティクス業者に対して
・顧客へのサービス向上・物流に関連したコストの削減
・市場競争力の確保
を設定し、物流業務を外部に委託することです。
3PLの業者側には、荷主の物流業務の改善をする提案能力と、荷主と顧客に対し、物に関する情報を、早く正しく伝える為の情報の武装化が求められます。
- ４P
4PとはProduct（製品）、Price（価格）、Place（流通）、Promotion（プロモーション）の4つのツールを組み合わせてマーケティング戦略においてよりよい効果を目指すことです。簡単に言えば、「何を」「いくらで」「どこで」「どうアピールして売るか」ということです。
- 404エラー
webサイトにおいて、該当ページ（URL）が見つからないときに表示されるエラーのことです。
該当ページ（URL）が見つからないときは、「 404 Not Found 」と表示されることが多いです。
- ５W１H
5W1Hとは、文章の構成の基本となる要素で、Who（誰が） What（何を） When（いつ） Where（どこで） Why（どうして）といった5つのWに、How（どのように）を加えたものです。一般的に文章やニュース記事などで重要視されますが、これはマーケティングにおいても有効といえます。
5W1Hを活用することで、ターゲットの「購買シーン」や「利用シーン」をイメージしたより効果的な戦略をたてることができます。
